Täiustatud kliendisuhtluse juhtimine

Hea klienditeenindust võib pidada suureks eristajaks ettevõtete vahel. Kuigi konkureerivad tooted on sageli sarnased ja neid on võimalik kergesti dubleerida, on hea klienditeenindus terviklik süsteem, mis nõuab pidevat ja kogu organisatsiooni jõupingutusi, mis on juhitud tipptasemel ja organisatsiooni kultuuri kõiki aspekte läbivalt. Sellest tulenev kliendikeskne organisatsioon muutub hämmastavaks konkurendiks, kelle mudelit ei ole lihtne kopeerida.

Selles kursuses vaatame, mis on vaja kliendikeskse organisatsiooni loomiseks. Sellel kursusel kasutatakse lisaks lühikonsultantidele ja osalejate ettekannetele ka juhtumiuuringuid, enesehindamise harjutusi, teenusekvaliteediga tööriistade rakendamist, debattidega seotud videoklippe, suulisi ja kirjalikke küsimusi.

Eesmärgid

• Töötada välja terviklik klienditeeninduse lähenemisviis, võttes arvesse klienditeeninduse mõiste 7 erinevat aspekti
• Looge eesmärgid ja programmid, et maksimeerida sisemist klientide rahulolu
• Hinnake kliendirahulolu uuringute kavandamist, rakendamist ja analüüsi
• Kasutage kliendikaebusi hüppelauana teenuse parandamiseks
• Kirjutage teenuse taseme lepingud, et tagada selgus ja vastavus
• Hinnake organisatsiooni või osakonna teenuste aspekti hästi valitud peamiste tulemusnäitajate kaudu

Kes peaks osalema

Juhid, juhid ja otsustajad, kes soovivad tulemuslikkust parandada, võttes oma klientidele suurema rahulolu, samuti klienditeeninduse juhid ja juhendajad, kes on huvitatud täiustatud klienditeeninduse vahenditest.

Moodulid

1. päev: Kliendi määratlemine ja hindamine

• Kliendi määratlus
• Klienditeeninduse määratlus
• Sisemine ja väline klient

2. päev: sisemise kliendi tähtsus

• Vajadus motiveeritud töötajate järele
• Vajadus kvalifitseeritud töötajate järele
• Silo mentaliteet
• Silode hävitamine

3. päev: Klienditeenindus kui strateegiline kohustus

• Alates "kahtlustatavast" kuni "partner"
• Liigu redelist üles
• „KANO” mudel. Põhilised atribuudid. "Performance" atribuudid. "Delight" atribuudid
• Kliendikeskne organisatsioon
• Klienditeenindus kui strateegiline kohustus
• Kliendikeskse organisatsiooni 7 praktikat

4. päev: Kliendirahulolu uuringud ja muud olulised vahendid

• Teie klientide mõistmine
• Segmenteerimise tähtsus
• Kliendi segmenteerimise põhimõtted
• Fookusgrupid

5. päev: Kliendirahulolu küsitlused

• Võtmesõnad
• Peamised uuringumeetodid
• Küsimustiku näited
• Kliendi küsitluse juhised
• Rahulolu-uuringute liigid
• Proovide võtmise alused
• Mõõdetavad atribuudid
• Kliendi rahulolu indeks
• “RATER” põhjalikult
• Teenuse kvaliteedi (servqual) lünkade mudel